旅游警務：將旅游線打造成“平安線”

旅游警務在預防、控制、處理旅游安全事件，調(diào)解景區(qū)旅客矛盾，護航旅游經(jīng)濟發(fā)展等方面起到了積極作用

文/黃磊

旅游是發(fā)展經(jīng)濟、增加就業(yè)和滿足人民日益增長的美好生活需要的有效手段，旅游業(yè)是提高人民生活水平的重要產(chǎn)業(yè)。在我國旅游業(yè)發(fā)展早期，曾出現(xiàn)過無序野蠻生長，一方面是大眾旅游時代的到來使旅游景區(qū)游客接待量激增，另一方面則是有效供給不足、市場秩序不規(guī)范，這導致在一些地方出現(xiàn)旅游服務質(zhì)量下降、社會治安事件頻發(fā)、游客矛盾沖突不斷等各種問題。

旅游安全是旅游業(yè)的生命線，切實做好旅游環(huán)境安全維護工作，是推動旅游產(chǎn)業(yè)健康有序高質(zhì)量發(fā)展的關鍵。為了抓好旅游景區(qū)的治安防控、安全提示、游客服務，旅游警務應運而生。從其本質(zhì)而言，旅游警務是警務理念、警務管理在保障旅游安全、護航旅游經(jīng)濟發(fā)展方面的職能延伸。

誠然，不同景區(qū)基于自身特點，對警務需求也各不相同，這也導致旅游警務的形式、載體也各有千秋。比如，在新疆維吾爾自治區(qū)吐魯番市，為了給游客提供全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，鄯善縣公安局辟展派出所建立了一支由民警、志愿者、救援機構人員組成的“沙舟”便民服務隊，其服務內(nèi)容包括救助陷入黃沙車輛、尋找遺失物品等。

而在湖北省恩施土家族苗族自治州，則是“量身定制”山區(qū)版旅游警務，圍繞將旅游線打造成“平安線”，會同沿線農(nóng)村交警中隊制定不同的護路方案，常態(tài)化開展道路隱患排查、交通安全檢查、交通知識宣講，用公安服務指數(shù)換取群眾滿意指數(shù)，讓游客盡享“詩和遠方”。

類似的做法在全國不同景區(qū)也有著不同體現(xiàn)，但最終都可謂殊途同歸，旅游警務在預防、控制、處理旅游安全事件，調(diào)解景區(qū)旅客矛盾，護航旅游經(jīng)濟發(fā)展等方面起到了積極作用，“景中有警”由此也成了各景區(qū)中一道獨特而又亮麗的風景線。

民警在山西省晉城市皇城相府景區(qū)巡邏。李賀煒 攝

“景中有警”的風景線

旅游警務的發(fā)展與旅游業(yè)發(fā)展有著密切關系。2016年，海南被確定為全國首個“全域旅游創(chuàng)建示范省”，海南旅游從“景點”走向“全域”。作為先行配套，2015年10月10日，全國首支旅游警察隊伍——三亞市公安局旅游警察支隊正式掛牌成立。從最初解決旅游糾紛投訴，到整頓欺客宰客，治理黑店、黑船、黑車、黑導游，旅游警察作為旅游執(zhí)法體制創(chuàng)新成果，有效保障了旅客權益，為其他地方旅游警務發(fā)展提供了借鑒。

2018年3月9日，國務院辦公廳印發(fā)《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》，就加快推動旅游業(yè)轉型升級、提質(zhì)增效，全面優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，走全域旅游發(fā)展的新路子作出部署。其中作為綜合執(zhí)法、加強公共服務、大力推進“旅游+”的機制體制創(chuàng)新，旅游警務在全國各地開始興起并不斷推陳出新，逐漸融入景區(qū)，走近百姓身邊。

江蘇省無錫市公安局濱湖分局黿頭渚派出所創(chuàng)新實施的旅游警務“警景融合”模式就可謂其中代表。其一是“傳統(tǒng)管＋智慧防”的結合，將景區(qū)巡邏、提升見警率等傳統(tǒng)管理辦法，與景區(qū)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、警力數(shù)據(jù)融合匯總的景區(qū)安保大數(shù)據(jù)服務指揮系統(tǒng)平臺相結合，圍繞“智慧、聯(lián)動、高效”三個方面構建全方位智能體系，推動實現(xiàn)警務信息實時共享、警（景）力資源精準調(diào)控，隱患堵點即時疏導、游客需求即時解決。

其二是“多部門＋一站式”的服務，按照公安機關主導、相關部門聯(lián)動、綜合治理的矛盾聯(lián)調(diào)機制，設立調(diào)解室，除常態(tài)配備一警兩輔駐守外，景區(qū)管理處、區(qū)法院、區(qū)司法局等多部門按需入駐，通過協(xié)作共管，及時化解矛盾風險。

其三是“服務員＋宣傳員”的定位，著眼守護每一位游客的安全和幸福，除應急響應開展查找、救援工作外，在便民服務點還提供失物招領、路線指引等貼心服務，讓游客在游玩的過程中感受到家的溫暖。不僅如此，還積極開展防火、防盜、防詐騙等主題宣傳，通過宣傳單、LED顯示屏等多種渠道，向游客傳遞安全知識，提高游客的安全意識。

時至如今，隨著警務管理水平的提升、大數(shù)據(jù)技術支撐力度的加大，各地紛紛創(chuàng)新旅游警務機制、探索旅游警務新模式、縱深推進旅游警務改革，一些地方還打造出自己特有的“名片”。

例如，甘肅省蘭州市公安局創(chuàng)新提升服務的“六度機制”，進一步改進和加強旅游警務工作，用心用情用力做好服務保障，全面提升游客安全感、幸福感、體驗感和滿意度。

而在福建武夷山，一方面是堅持“警力跟隨游客走”，以風景區(qū)、度假區(qū)警務為重點，加強與景區(qū)智慧旅游平臺的對接，探索出“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”的融合式旅游警務，不斷豐富“楓橋經(jīng)驗”內(nèi)涵，高效助力構建平安武夷。

另一方面則是積極探索建立“警長+茶園長”生態(tài)警務模式，實行“生態(tài)警務室”進駐武夷街道天心村，與村里的茶農(nóng)建立聯(lián)勤聯(lián)防機制，為當?shù)夭枞~經(jīng)濟發(fā)展注入新動能。

隨著各地文旅消費火爆出圈、“特種兵式”旅游走紅，國內(nèi)旅游業(yè)迎來新一輪發(fā)展高峰，而“景中有警”也將為其健康、平安發(fā)展提供有力保障。

“警景融合”的治理經(jīng)

在全域旅游背景下，旅游警務已然成為一項綜合性工作，雖然有技術和數(shù)據(jù)平臺加持，但面對動輒數(shù)以萬計甚至十萬計的旅客，有限的警力顯然力不從心，僅靠公安機關單槍匹馬、孤軍奮戰(zhàn)無疑難以應對，而各地的旅游警務也走出了一條“警景融合”“共建共治”的治理路徑，做到了堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”。

貴州省安順市在推進旅游警務機制改革中，就充分激活各方力量，聚焦“安全游、放心游、滿意游”目標，打造游客認可、滿意的平安景區(qū)。該市公安局黃果樹旅游區(qū)分局積極與當?shù)卣畼嫿ā包h政統(tǒng)領、公司協(xié)同、社會參與”格局，統(tǒng)籌全區(qū)秩序整治工作，形成了職能部門綜合治理的工作格局。

而浙江省新昌縣積極從楓橋警務中尋找新內(nèi)涵，著力開創(chuàng)“全域旅游警務”模式，當?shù)毓矙C關通過與應急管理、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管、文旅等單位聯(lián)合出臺《旅游綜合執(zhí)法聯(lián)動機制》《旅游聯(lián)合救援工作機制》，變“各自為政”為“聯(lián)體共治”，努力打造共建、共治、共享的旅游警務共同體，在構建聯(lián)防聯(lián)勤機制、守護旅客平安、調(diào)解游客矛盾糾紛等方面起到了積極作用。

不僅如此，當?shù)毓矙C關還開展“三微”服務，以全新警務理念為游客提供全時空的服務體系。一是用好“微陣地”，在前期建設的“14510”（1個旅游警察大隊、4個警務站、5個警務聯(lián)絡室、10個警務執(zhí)勤點）治安體系下，推行“1＋1＋1”巡防制度，面對面零距離服務游客，形成“警在景中，景中有警”全域治安防控網(wǎng)格。

二是做優(yōu)“微服務”，印發(fā)《新昌詩路小藍本》，將旅游警務延伸到景區(qū)、鄉(xiāng)村和唐詩之路全域游線，以及“吃、住、行、游、購、娛”旅游鏈條，形成全覆蓋、全領域警務模式。

三是開展“微行動”，邀請專業(yè)人員對旅游警察進行導游講解、醫(yī)療救助等技能培訓，幫助提升服務水平。同時還結合“百萬警進千萬家”活動，推出“警花警草邀您游新昌”系列主題宣傳活動，將公安機關形象融入文旅活動中，營造和諧旅游氛圍。

“警景融合”的背后，是日益完善的網(wǎng)絡治理水平，展現(xiàn)了政府、社會組織等眾多公共行動主體在功能互補基礎上開展的深層次合作，加之景區(qū)智慧防控圈、地面與無人機巡邏有機結合、可視化指揮調(diào)度系統(tǒng)等協(xié)助支持，讓旅游警務的質(zhì)效不斷提升。

規(guī)范發(fā)展的新成效

規(guī)范化建設是一項長期性、基礎性工作，同時也是建立在實踐運行基礎上的總結與提煉，是走向更高質(zhì)量發(fā)展的必由路徑。雖然旅游警務在全國各地都有了不少實踐，但依舊面臨著不少問題，比如融合認同度不高、溝通協(xié)調(diào)不力、缺少配套制度建設、缺乏規(guī)范工作流程、缺乏系統(tǒng)化資源保障等，而當前擺在首位的就是規(guī)范化建設問題。

當然，不少地方進行了先行先試，在吸收以往經(jīng)驗成果的基礎上，探索出臺了一些制度機制。比如2023年12月，《旅游警務管理服務規(guī)范》黃山市地方標準正式獲批并對外發(fā)布，該規(guī)范固化了黃山景區(qū)公安局2016年成立旅游警務支隊以來的建設經(jīng)驗成果，明確旅游警務職責任務、形象技能、設施裝備、服務要求等具體內(nèi)容，為營造讓游客安全感、滿意度不斷提升的旅游環(huán)境奠定更堅實的基礎。

作為安徽省首個旅游警務規(guī)范性文件，該規(guī)范規(guī)定了旅游警務的術語和定義、組織職責、管理要求等9項內(nèi)容，豐富了旅游治安秩序和交通秩序維護、涉旅違法犯罪行為查處、矛盾糾紛調(diào)處、游客人身財產(chǎn)安全保護、涉旅求助、咨詢服務等職能內(nèi)涵，明確了主動、實戰(zhàn)、協(xié)同、服務警務的具體要求，制定了明晰的考核標準，構建了權責統(tǒng)一、分工明確、高效流暢的警務運行體系。

今年6月，國內(nèi)首部旅游警務省級地方標準——《旅游警務服務規(guī)范》江蘇省地方標準（以下簡稱《規(guī)范》）正式實施，《規(guī)范》包括素質(zhì)與技能、形象與裝備、服務要求、旅游智慧警務等11個部分，對旅游警察形象、職責、勤務、執(zhí)法、服務、實訓等提出統(tǒng)一性、標準化要求。

該《規(guī)范》文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，相對其他地方規(guī)范建設在標準化方面有了長足進步，比如在規(guī)范性引用文件方面，不僅引用了GB/T 31384-2024（旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范）、GA 524-2004（2004式警車汽車類外觀制式涂裝規(guī)范）、GA 525-2004（2004式警車摩托車類外觀制式涂裝規(guī)范）等，對著裝等也細化到制式統(tǒng)一的旅游警察專屬袖標、旅游警輔專屬袖標等細節(jié)。

值得肯定的是，《規(guī)范》在總則部分也提出不少新理念，比如以“不耽誤游客行程”為原則，對接報的涉旅警情第一時間就近受理、快速處置，實現(xiàn)“糾紛快調(diào)快處、事故快勘快賠、案件快交快辦”；又比如應堅持“快捷（Fast）、靠前（Front）、身邊（Face）、滿意（Favorite）”的“4F”服務理念，在服務過程中做到“主動感知、主動微笑、主動提示、主動幫助、主動宣傳”。

《規(guī)范》作為全國旅游警務的階段性成果，隨著旅游警務實踐的深入，將進一步推進規(guī)范化建設，進而更好護航旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

文章來源：《法制與新聞》雜志2024年8月下期

   編輯：周潔萌