出游訂到“幽靈房”，誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)

如生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者未真實(shí)、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者依法有權(quán)主張賠償

文/本刊記者 張雪泓 本刊通訊員 黃碩

假期出行本應(yīng)是件開(kāi)心事兒，對(duì)于北京的孫先生來(lái)說(shuō)，卻變成了“鬧心事兒”。在某線上平臺(tái)預(yù)訂的酒店變成“幽靈房”，行程臨近被告知無(wú)法入住，無(wú)奈的孫先生只能倉(cāng)促尋找替代酒店，一家人游玩3天換了3家酒店。

假期結(jié)束，孫先生將某科技公司、某旅行社訴至北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院(以下簡(jiǎn)稱朝陽(yáng)法院)，要求賠償三倍損失。

近日，朝陽(yáng)法院公開(kāi)宣判此案。

（圖/ VCG）

“十一”黃金周訂到“幽靈房”

回想起“十一”假期的經(jīng)歷，孫先生仍氣憤不已。

事情發(fā)生在2023年“十一”假期。很早之前，孫先生就和愛(ài)人商量好了要帶兩個(gè)孩子去蘇州玩上幾天?？紤]到人多出行不便，孫先生提前十多天就在網(wǎng)上做攻略，訂酒店。

當(dāng)年9月22日，孫先生通過(guò)某導(dǎo)航平臺(tái)下單，預(yù)訂了蘇州平江路旅游區(qū)一精品民宿的家庭房。兩大兩小，正好一間家庭房。孫先生支付了10月1日至3日連續(xù)3晚的房費(fèi)，總計(jì)3503.22元。當(dāng)天，孫先生就收到了平臺(tái)發(fā)送的確認(rèn)短信，顯示客房預(yù)訂成功。

孫先生做好了前3天的行程安排，提前預(yù)約了博物館，購(gòu)買了高鐵票。9月28日，他卻突然接到平臺(tái)通知，稱其預(yù)訂的民宿因?yàn)榉啃湾e(cuò)誤，無(wú)法入住。

“平臺(tái)客服告訴我，由于合作方廣州某旅行社未及時(shí)更新酒店房型信息，導(dǎo)致我預(yù)訂的家庭房根本不存在，所以無(wú)法入住。實(shí)際房型是一間大床房，但我們一家4口人，無(wú)法滿足需求?！睂O先生告訴記者，平臺(tái)客服要求他取消訂單，并同意贈(zèng)送一張50元的優(yōu)惠券，被他拒絕。隨后，提供酒店預(yù)訂服務(wù)的旅行社也打來(lái)電話，表示如果孫先生同意取消訂單，愿意贈(zèng)予相當(dāng)于首晚房?jī)r(jià)的金額作為賠償。

“當(dāng)時(shí)已經(jīng)臨近假期，位置好的酒店基本訂光了，很難找到合適的酒店。而且酒店價(jià)格還有上浮，只賠償首晚房費(fèi)，肯定是不夠的?！睂O先生拒絕了對(duì)方的賠償方案，并告知自己會(huì)走法律程序。

由于找不到可以連續(xù)居住的酒店，孫先生一家不得已3天更換了3家酒店，一間房也變成了兩間房。

“我們不僅付出了時(shí)間成本，還有拖家?guī)Э趽Q酒店的不便，心情也受到了影響?！睂O先生氣憤難消，在蘇州旅行期間還特意跑到平江路這家民宿了解情況，想要看看真相是否如平臺(tái)所言。經(jīng)他實(shí)地查看得知，該民宿確實(shí)沒(méi)有家庭房，平臺(tái)展示的圖片也不對(duì)。

直到10月4日，孫先生收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的短信，通知他客房訂單取消，已付的3晚房費(fèi)退還到其賬戶。

孫先生認(rèn)為，某科技公司在App上顯示錯(cuò)誤的酒店房型信息并收取房費(fèi)行為屬于欺詐，侵犯其合法權(quán)益。某旅行社作為提供酒店預(yù)訂服務(wù)方也有責(zé)任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償3倍房?jī)r(jià)損失1萬(wàn)余元。

平臺(tái)和旅行社均認(rèn)為不該擔(dān)責(zé)

庭審中，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方某科技公司辯稱，公司作為信息服務(wù)平臺(tái)，僅與第三方酒店預(yù)訂服務(wù)商及用戶之間存在信息服務(wù)合同關(guān)系。第三方酒店預(yù)訂服務(wù)商為用戶提供的是酒店預(yù)訂服務(wù)，線下酒店為用戶提供的是酒店住宿服務(wù)，因酒店預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)生的糾紛與公司提供的信息服務(wù)無(wú)關(guān)。公司僅為酒店信息展示服務(wù)的提供者，不參與或提供任何具體服務(wù)交易，并非本案的適格被告。

某科技公司稱，在孫先生下單后，由某旅行社與酒店核實(shí)房源。在某旅行社未預(yù)訂成功后，公司作為信息平臺(tái)已及時(shí)通知孫先生，不存在違約行為。公司提前3天通知孫先生取消訂單，孫先生仍有充分時(shí)間重新選擇酒店下單，并未耽誤孫先生的行程計(jì)劃。孫先生實(shí)際混淆了酒店預(yù)訂服務(wù)和信息提供的合同關(guān)系，誤認(rèn)為某科技公司是實(shí)際提供酒店預(yù)訂服務(wù)主體。公司全面履行合同，不存在欺騙行為。孫先生主張欺詐，應(yīng)達(dá)到排除合理懷疑的證明標(biāo)準(zhǔn)，需綜合考慮交易習(xí)慣、行業(yè)慣例、合同約定、主觀意圖等因素。公司只是消費(fèi)者和酒店預(yù)訂服務(wù)商溝通中的橋梁。合同履行期間，公司一直全面履行作為信息服務(wù)平臺(tái)的義務(wù)，不存在欺詐行為。

某旅行社代理人在庭審中表示，孫先生預(yù)訂酒店圖片及房型系由其上傳，亦認(rèn)可其負(fù)責(zé)為孫先生提供酒店預(yù)訂服務(wù)。本案系因某旅行社渠道供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)匹配錯(cuò)誤導(dǎo)致孫先生在某科技公司App上搜索到的房型錯(cuò)誤，某旅行社認(rèn)為數(shù)據(jù)匹配錯(cuò)誤的情況不屬于故意欺詐，且有主動(dòng)告知的情況，故不同意承擔(dān)欺詐的賠償責(zé)任。某旅行社當(dāng)庭表示愿意賠付孫先生第一晚的房費(fèi)1167元。

朝陽(yáng)法院審理認(rèn)為，某科技公司以顯著方式實(shí)施了提示義務(wù)，并公示了商家的真實(shí)身份及營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)。孫先生要求某科技公司承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不足。某科技公司與某旅行社存在合作關(guān)系，雙方成立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同。實(shí)際為孫先生提供酒店預(yù)訂服務(wù)方系某旅行社，故認(rèn)定某旅行社與孫先生成立酒店預(yù)訂服務(wù)合同。

對(duì)于孫先生主張經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的訴訟請(qǐng)求，法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者存在欺詐故意的主要表現(xiàn)一般是，其以虛假宣傳的方式夸大出售產(chǎn)品或提供服務(wù)的價(jià)值，或隱瞞商品、服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的不利瑕疵，以求達(dá)到使消費(fèi)者以錯(cuò)誤的認(rèn)知而付出與預(yù)期商品或服務(wù)不匹配的對(duì)價(jià)。在本案中，某旅行社如果是以上傳虛假房型的方式故意欺詐消費(fèi)者，那么其在訂單成立后又主動(dòng)向消費(fèi)者告知房型錯(cuò)誤的真實(shí)情況行為則與欺詐故意的目的性明顯矛盾。

法院認(rèn)定旅行社存在過(guò)失

法院認(rèn)為，結(jié)合在案證據(jù)可知，從孫先生確認(rèn)訂單并支付款項(xiàng)之時(shí)再到其預(yù)訂的入住時(shí)間期間，某旅行社通過(guò)某科技公司客服多次聯(lián)系孫先生，主動(dòng)告知了房型錯(cuò)誤的情況，其主動(dòng)告知的行為明顯旨在妥善解決問(wèn)題和及時(shí)止損，故法院認(rèn)定某旅行社并無(wú)欺詐故意。

法院認(rèn)為，雖然某旅行社的行為不構(gòu)成欺詐，但其作為行業(yè)內(nèi)具有一定規(guī)模的旅行社，通過(guò)平臺(tái)向消費(fèi)者提供酒店預(yù)訂服務(wù)，應(yīng)具備專業(yè)的識(shí)別能力、完整的審核流程、高效的化解機(jī)制。作為掌握數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容、對(duì)接數(shù)據(jù)信息的服務(wù)者，其在無(wú)法保障準(zhǔn)確提供數(shù)據(jù)信息、未審核數(shù)據(jù)展示內(nèi)容是否真實(shí)的情形下，放任錯(cuò)誤數(shù)據(jù)在終端平臺(tái)進(jìn)行展示，行為明顯存在重大過(guò)失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)孫先生預(yù)訂酒店時(shí)合法權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的賠償責(zé)任。

就賠償?shù)慕痤~，法院認(rèn)為，因某旅行社的過(guò)失行為，導(dǎo)致孫先生在臨近“十一”長(zhǎng)假出行前不足3天的情況下才不得不考慮變更出行計(jì)劃中的酒店預(yù)訂內(nèi)容。長(zhǎng)假旅游期間酒店預(yù)訂的難度和價(jià)格會(huì)隨著臨近假期而水漲船高，這明顯給孫先生造成了嚴(yán)重不便，一定程度上導(dǎo)致孫先生喪失了選擇合理消費(fèi)方案的機(jī)會(huì)。

法院結(jié)合涉案酒店預(yù)訂訂單的價(jià)格、某旅行社侵犯消費(fèi)者知情權(quán)致使消費(fèi)者產(chǎn)生實(shí)際損失及預(yù)期利益損失的合理范圍等因素，并基于對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、認(rèn)知能力和消費(fèi)心理的保護(hù)，酌情按照消費(fèi)者實(shí)際支付的服務(wù)對(duì)價(jià)的一倍金額支持孫先生的訴訟請(qǐng)求。

宣判后，雙方均未上訴，一審判決已生效。

庭后，本案主審法官秦彬表示，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的知情權(quán)是指，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。知情權(quán)是保障消費(fèi)者了解商品真實(shí)情況、確定消費(fèi)行為滿足自身需求的基本權(quán)利，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，消費(fèi)者與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者之間就商品真實(shí)情況存在著信息不對(duì)等的天然鴻溝，而知情權(quán)則是法律賦予消費(fèi)者越過(guò)這道鴻溝的基本保障。生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法主動(dòng)披露商品及服務(wù)的相關(guān)信息，如生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者未真實(shí)、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者依法有權(quán)主張賠償。如生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞真實(shí)情況或故意虛假宣傳的，可能會(huì)構(gòu)成欺詐，進(jìn)而受到懲罰性賠償?shù)膰?yán)重后果。

秦彬認(rèn)為，知情權(quán)是誠(chéng)實(shí)信用原則在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)領(lǐng)域的試金石，也是消費(fèi)者選擇權(quán)和公平交易權(quán)的基本條件。生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)守法律和商業(yè)道德的底線，既不在商品信息差上“做文章”，也應(yīng)切實(shí)盡到注意義務(wù)，不因過(guò)失行為導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受損，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

秦彬說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，人們打開(kāi)手機(jī)即可進(jìn)行酒店預(yù)訂，搜索關(guān)鍵詞即可在線查看酒店房型。信息服務(wù)迅猛發(fā)展，更要求服務(wù)提供方、平臺(tái)展示方、數(shù)據(jù)對(duì)接方加大監(jiān)管力度，完善審核流程，為消費(fèi)者提供更靈活和貼心的服務(wù)，營(yíng)造良好的信息化營(yíng)商環(huán)境。

文章來(lái)源：《法制與新聞》雜志2025年3月上期

   編輯：周潔萌