如生產(chǎn)者、經(jīng)營者未真實、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費者知情權(quán)，消費者依法有權(quán)主張賠償

文/本刊記者 張雪泓 本刊通訊員 黃碩

假期出行本應(yīng)是件開心事兒，對于北京的孫先生來說，卻變成了“鬧心事兒”。在某線上平臺預(yù)訂的酒店變成“幽靈房”，行程臨近被告知無法入住，無奈的孫先生只能倉促尋找替代酒店，一家人游玩3天換了3家酒店。

假期結(jié)束，孫先生將某科技公司、某旅行社訴至北京市朝陽區(qū)人民法院(以下簡稱朝陽法院)，要求賠償三倍損失。

近日，朝陽法院公開宣判此案。

（圖/ VCG）

“十一”黃金周訂到“幽靈房”

回想起“十一”假期的經(jīng)歷，孫先生仍氣憤不已。

事情發(fā)生在2023年“十一”假期。很早之前，孫先生就和愛人商量好了要帶兩個孩子去蘇州玩上幾天?？紤]到人多出行不便，孫先生提前十多天就在網(wǎng)上做攻略，訂酒店。

當(dāng)年9月22日，孫先生通過某導(dǎo)航平臺下單，預(yù)訂了蘇州平江路旅游區(qū)一精品民宿的家庭房。兩大兩小，正好一間家庭房。孫先生支付了10月1日至3日連續(xù)3晚的房費，總計3503.22元。當(dāng)天，孫先生就收到了平臺發(fā)送的確認短信，顯示客房預(yù)訂成功。

孫先生做好了前3天的行程安排，提前預(yù)約了博物館，購買了高鐵票。9月28日，他卻突然接到平臺通知，稱其預(yù)訂的民宿因為房型錯誤，無法入住。

“平臺客服告訴我，由于合作方廣州某旅行社未及時更新酒店房型信息，導(dǎo)致我預(yù)訂的家庭房根本不存在，所以無法入住。實際房型是一間大床房，但我們一家4口人，無法滿足需求。”孫先生告訴記者，平臺客服要求他取消訂單，并同意贈送一張50元的優(yōu)惠券，被他拒絕。隨后，提供酒店預(yù)訂服務(wù)的旅行社也打來電話，表示如果孫先生同意取消訂單，愿意贈予相當(dāng)于首晚房價的金額作為賠償。

“當(dāng)時已經(jīng)臨近假期，位置好的酒店基本訂光了，很難找到合適的酒店。而且酒店價格還有上浮，只賠償首晚房費，肯定是不夠的?！睂O先生拒絕了對方的賠償方案，并告知自己會走法律程序。

由于找不到可以連續(xù)居住的酒店，孫先生一家不得已3天更換了3家酒店，一間房也變成了兩間房。

“我們不僅付出了時間成本，還有拖家?guī)Э趽Q酒店的不便，心情也受到了影響?！睂O先生氣憤難消，在蘇州旅行期間還特意跑到平江路這家民宿了解情況，想要看看真相是否如平臺所言。經(jīng)他實地查看得知，該民宿確實沒有家庭房，平臺展示的圖片也不對。

直到10月4日，孫先生收到平臺發(fā)來的短信，通知他客房訂單取消，已付的3晚房費退還到其賬戶。

孫先生認為，某科技公司在App上顯示錯誤的酒店房型信息并收取房費行為屬于欺詐，侵犯其合法權(quán)益。某旅行社作為提供酒店預(yù)訂服務(wù)方也有責(zé)任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償3倍房價損失1萬余元。

平臺和旅行社均認為不該擔(dān)責(zé)

庭審中，平臺運營方某科技公司辯稱，公司作為信息服務(wù)平臺，僅與第三方酒店預(yù)訂服務(wù)商及用戶之間存在信息服務(wù)合同關(guān)系。第三方酒店預(yù)訂服務(wù)商為用戶提供的是酒店預(yù)訂服務(wù)，線下酒店為用戶提供的是酒店住宿服務(wù)，因酒店預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)生的糾紛與公司提供的信息服務(wù)無關(guān)。公司僅為酒店信息展示服務(wù)的提供者，不參與或提供任何具體服務(wù)交易，并非本案的適格被告。

某科技公司稱，在孫先生下單后，由某旅行社與酒店核實房源。在某旅行社未預(yù)訂成功后，公司作為信息平臺已及時通知孫先生，不存在違約行為。公司提前3天通知孫先生取消訂單，孫先生仍有充分時間重新選擇酒店下單，并未耽誤孫先生的行程計劃。孫先生實際混淆了酒店預(yù)訂服務(wù)和信息提供的合同關(guān)系，誤認為某科技公司是實際提供酒店預(yù)訂服務(wù)主體。公司全面履行合同，不存在欺騙行為。孫先生主張欺詐，應(yīng)達到排除合理懷疑的證明標(biāo)準(zhǔn)，需綜合考慮交易習(xí)慣、行業(yè)慣例、合同約定、主觀意圖等因素。公司只是消費者和酒店預(yù)訂服務(wù)商溝通中的橋梁。合同履行期間，公司一直全面履行作為信息服務(wù)平臺的義務(wù)，不存在欺詐行為。

某旅行社代理人在庭審中表示，孫先生預(yù)訂酒店圖片及房型系由其上傳，亦認可其負責(zé)為孫先生提供酒店預(yù)訂服務(wù)。本案系因某旅行社渠道供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)匹配錯誤導(dǎo)致孫先生在某科技公司App上搜索到的房型錯誤，某旅行社認為數(shù)據(jù)匹配錯誤的情況不屬于故意欺詐，且有主動告知的情況，故不同意承擔(dān)欺詐的賠償責(zé)任。某旅行社當(dāng)庭表示愿意賠付孫先生第一晚的房費1167元。

朝陽法院審理認為，某科技公司以顯著方式實施了提示義務(wù)，并公示了商家的真實身份及營業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)。孫先生要求某科技公司承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不足。某科技公司與某旅行社存在合作關(guān)系，雙方成立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同。實際為孫先生提供酒店預(yù)訂服務(wù)方系某旅行社，故認定某旅行社與孫先生成立酒店預(yù)訂服務(wù)合同。

對于孫先生主張經(jīng)營者存在欺詐行為的訴訟請求，法院認為，經(jīng)營者存在欺詐故意的主要表現(xiàn)一般是，其以虛假宣傳的方式夸大出售產(chǎn)品或提供服務(wù)的價值，或隱瞞商品、服務(wù)對于消費者的不利瑕疵，以求達到使消費者以錯誤的認知而付出與預(yù)期商品或服務(wù)不匹配的對價。在本案中，某旅行社如果是以上傳虛假房型的方式故意欺詐消費者，那么其在訂單成立后又主動向消費者告知房型錯誤的真實情況行為則與欺詐故意的目的性明顯矛盾。

法院認定旅行社存在過失

法院認為，結(jié)合在案證據(jù)可知，從孫先生確認訂單并支付款項之時再到其預(yù)訂的入住時間期間，某旅行社通過某科技公司客服多次聯(lián)系孫先生，主動告知了房型錯誤的情況，其主動告知的行為明顯旨在妥善解決問題和及時止損，故法院認定某旅行社并無欺詐故意。

法院認為，雖然某旅行社的行為不構(gòu)成欺詐，但其作為行業(yè)內(nèi)具有一定規(guī)模的旅行社，通過平臺向消費者提供酒店預(yù)訂服務(wù)，應(yīng)具備專業(yè)的識別能力、完整的審核流程、高效的化解機制。作為掌握數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、對接數(shù)據(jù)信息的服務(wù)者，其在無法保障準(zhǔn)確提供數(shù)據(jù)信息、未審核數(shù)據(jù)展示內(nèi)容是否真實的情形下，放任錯誤數(shù)據(jù)在終端平臺進行展示，行為明顯存在重大過失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)孫先生預(yù)訂酒店時合法權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的賠償責(zé)任。

就賠償?shù)慕痤~，法院認為，因某旅行社的過失行為，導(dǎo)致孫先生在臨近“十一”長假出行前不足3天的情況下才不得不考慮變更出行計劃中的酒店預(yù)訂內(nèi)容。長假旅游期間酒店預(yù)訂的難度和價格會隨著臨近假期而水漲船高，這明顯給孫先生造成了嚴重不便，一定程度上導(dǎo)致孫先生喪失了選擇合理消費方案的機會。

法院結(jié)合涉案酒店預(yù)訂訂單的價格、某旅行社侵犯消費者知情權(quán)致使消費者產(chǎn)生實際損失及預(yù)期利益損失的合理范圍等因素，并基于對消費者知情權(quán)、認知能力和消費心理的保護，酌情按照消費者實際支付的服務(wù)對價的一倍金額支持孫先生的訴訟請求。

宣判后，雙方均未上訴，一審判決已生效。

庭后，本案主審法官秦彬表示，我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定的知情權(quán)是指，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。知情權(quán)是保障消費者了解商品真實情況、確定消費行為滿足自身需求的基本權(quán)利，在市場經(jīng)濟領(lǐng)域中，消費者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者之間就商品真實情況存在著信息不對等的天然鴻溝，而知情權(quán)則是法律賦予消費者越過這道鴻溝的基本保障。生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法主動披露商品及服務(wù)的相關(guān)信息，如生產(chǎn)者、經(jīng)營者未真實、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費者知情權(quán)，消費者依法有權(quán)主張賠償。如生產(chǎn)者、經(jīng)營者故意隱瞞真實情況或故意虛假宣傳的，可能會構(gòu)成欺詐，進而受到懲罰性賠償?shù)膰乐睾蠊?/p>

秦彬認為，知情權(quán)是誠實信用原則在社會主義市場經(jīng)濟消費領(lǐng)域的試金石，也是消費者選擇權(quán)和公平交易權(quán)的基本條件。生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)嚴守法律和商業(yè)道德的底線，既不在商品信息差上“做文章”，也應(yīng)切實盡到注意義務(wù)，不因過失行為導(dǎo)致消費者知情權(quán)受損，切實保障消費者的合法權(quán)益。

秦彬說，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們打開手機即可進行酒店預(yù)訂，搜索關(guān)鍵詞即可在線查看酒店房型。信息服務(wù)迅猛發(fā)展，更要求服務(wù)提供方、平臺展示方、數(shù)據(jù)對接方加大監(jiān)管力度，完善審核流程，為消費者提供更靈活和貼心的服務(wù)，營造良好的信息化營商環(huán)境。

文章來源：《法制與新聞》雜志2025年3月上期