近年來一些婚介機構“套路式”銷售與低質量服務引起消費者頻繁投訴

文/本刊記者 張海燕 黃浩棟

在婚介公司花了9萬元，安排的相親對象避而不見，消費者要求退款卻遭公司拒絕，消費者權益保護委員會（以下簡稱消保委）介入竟發(fā)現(xiàn)公司早已閉店停業(yè)、惡意注銷……當“甜蜜承諾”變成“消費陷阱”，消費者該如何捍衛(wèi)自身合法權益？

近日，上海市靜安區(qū)人民法院（以下簡稱靜安區(qū)法院）審理該案，這也是由檢察機關支持起訴的婚介服務領域民事糾紛，最終促成消費者與婚介公司唯一股東當庭達成調解協(xié)議，退還部分服務費。

要警惕“無證紅娘”。（圖/郭笑呈 AI 繪制）

對象“消失”公司“跑路”

2023年12月，想要“脫單”的小晶與靜安區(qū)某婚介公司簽訂婚姻介紹服務合同，約定由婚介公司為小晶提供4名男士約見服務，服務費用近人民幣9萬元，合同有效期4個月。

半個月后，婚介公司聯(lián)系上小晶，為她推送了兩位男性相親對象的資料，并提供了兩次約見服務，小晶見他們相貌端正、年收入可觀，愿意嘗試交往。然而，當小晶嘗試再次約相親對象見面，都被對方以“有事”“不方便”為由拒絕。小晶找到婚介公司咨詢，公司方承諾與男方溝通撮合，但之后再無音信。

小晶認為婚介公司并沒有依承諾履行“跟蹤”和“撮合”義務，提出退款要求，但公司以合同約定“甲方（征婚者）如因自身因素要求終止婚姻介紹服務，則乙方（婚姻介紹服務機構）不予退款”為由拒絕退款。2024年4月，小晶將婚介公司投訴至靜安區(qū)消保委，請求介入調解，要求公司退還全部服務費用。

區(qū)消保委受理小晶投訴后，第一時間對情況進行初步核實。然而工作人員在走訪過程中發(fā)現(xiàn)，該公司經(jīng)營門店竟已閉店停業(yè)，區(qū)消保委還多次聯(lián)系該公司法定代表人趙某某協(xié)商，卻始終無法達成一致意見。

2024年7月，靜安區(qū)消保委根據(jù)區(qū)檢察院、區(qū)市場局、區(qū)消保委聯(lián)合簽署的《關于加強消費者權益保護支持起訴、公益訴訟協(xié)作配合的工作機制》，將該支持起訴線索移送至靜安區(qū)人民檢察院第五檢察部，申請檢察院介入，支持消費者向法院提起民事訴訟，以更好地維護消費者合法權益，增強消費者維權的能力和信心。

檢察機關支持起訴

“本案中，區(qū)消保委前期嘗試多種方法進行溝通調解，但因公司注銷登記，訴訟主體資格已喪失，提起訴訟確有困難?！卑讣修k檢察官陳澤赟解釋道。

陳澤赟指出，當民事權益受到侵害的當事人，經(jīng)有關行政機關、社會組織等依法履職后合法權益仍未能得到維護，具有起訴維權意愿，但因訴訟能力較弱提起訴訟確有困難的，人民檢察院可以支持起訴。

檢察官在與區(qū)消保委溝通過程中了解到，該公司已申請注銷登記，可能不再具備訴訟主體資格。為明確事實真相，檢察官依職權開展調查核實工作，赴區(qū)市場局調閱該公司工商登記檔案材料，查明該公司注冊、變更、注銷等登記情況，確認了該公司已經(jīng)完成注銷登記，趙某某系該公司注銷前唯一股東及法定代表人。

緊扣“支持”定位，堅持“必要”原則，一場檢察機關支持起訴守護消費者權益的行動就此展開。

經(jīng)查，作為股東，在明知其公司存在未了債務情形下，通過簡易程序注銷公司登記，存在惡意注銷的故意。根據(jù)《中華人民共和國公司法》等有關規(guī)定，小晶有權向公司原法定代表人趙某某提起訴訟。

此外，檢察官充分聽取小晶陳述，依法引導其收集、梳理并提交銀行轉賬憑證、微信聊天記錄等相關證據(jù)，同時聯(lián)合區(qū)消保委約談婚介公司法定代表人趙某某。經(jīng)過釋法說理，趙某某向檢察機關提交了書面合同及其他能夠明雙方之間存在服務合同法律關系的證據(jù)材料。

經(jīng)過反復考量，檢察官認定，小晶及其訴訟請求符合支持起訴條件，遂向法院提交支持起訴意見書。

多部門聯(lián)合共同維權

今年2月，靜安區(qū)法院在收到小晶的民事起訴狀和區(qū)檢察院出具的支持起訴意見書后，依法立案，公開開庭審理，區(qū)消保委派員旁聽庭審。

“本案中，婚介服務合同的約定是否合理、消費者是否有權要求退款是重點審查內容。”案件主審法官寧玲說。

針對前者，由于婚介服務合同具有很強的人身專屬性，不宜約定得過于籠統(tǒng)，限制消費者解除合同的權利。而小晶與婚介公司的合同并未列明提供服務的標準、具體內容，也未明確“有效約見”的標準，導致實際履行中無法客觀評價服務質量。

同時，對于合同解除的約定為，“在合同期內，甲方如因自身因素要求終止婚姻介紹服務，乙方不予退款，如遇不可抗拒的特殊情況，雙方協(xié)商解決”。“婚介公司限制了小晶解除合同的權利，于情于理于法，都不合?！睂幜嵴f。

針對后者，盡管婚介公司已提供兩次約見服務，但對提供的約見對象未盡必要的撮合、跟蹤服務等義務，現(xiàn)小晶對婚介公司已喪失信任基礎，無繼續(xù)接受婚介服務的意愿，合同事實上無法繼續(xù)履行。法院認為，小晶有權解除合同，要求婚介公司退還相應款項。

經(jīng)過法院、檢察機關、區(qū)消保委與當事人充分庭前溝通，小晶和婚介公司股東趙某某都愿意各退一步，進行當庭調解。

然而，由于婚介合同中并未明確“推薦會員資料的數(shù)量”“如何算一次有效約見”“是否有婚戀指導”“是否有約見反饋”服務內容，服務質量亦無評判標準，如何設計調解方案考驗法官智慧。

為此，法官協(xié)同檢察官、區(qū)消保委工作人員在參考行業(yè)標準的基礎上，綜合考慮合同的履行情況、婚介公司履行合同的成本及付出、當事人的過錯程度等因素確定退款金額?？紤]到趙某某在閉店后可能會面臨多起訴訟，難以一次性支付高額退費，最終提出階梯式退費方案，由趙某某分期向小晶退還部分合同價款。

靜安區(qū)法院表示，近年來一些婚介機構“套路式”銷售與低質量服務引起消費者頻繁投訴。針對婚介機構為追求利益最大化，在合同中設置不公平、不合理的條款和條件限制消費者退費等行業(yè)亂象，法院與區(qū)檢察院、區(qū)民政局、區(qū)消保委等單位針對婚介領域消費者權益保障問題召開協(xié)作共治座談會，建立長效機制，共同推動婚介行業(yè)規(guī)范整治。

【案件警示】

當今社會工作節(jié)奏快，不少忙碌的未婚人士會選擇婚介機構介紹對象，但對婚介服務應有合理的預期與定位。在訂立服務合同時，更要注意會員具體權益內容，盡可能明確服務的具體細節(jié)，從而維護自身合法權益。

1、 資質審查：警惕“無證紅娘”

2、 消費者應選擇具有正規(guī)資質的婚介機構，可以查看公司營業(yè)執(zhí)照中經(jīng)營范圍是否包含“婚姻介紹服務”，警惕無證經(jīng)營或者掛靠經(jīng)營，線上平臺必須同時有ICP備案號和電信業(yè)務經(jīng)營許可證的備案。

二、簽訂合同：用法律思維破解“甜蜜承諾”

消費者在簽訂婚介服務合同時，應仔細閱讀全部條文以及“補充條款”。服務合同中應明確服務期限，不要輕信“終身服務”“介紹成功為止”；明確服務開始和結束時間，避免“無限期拖延”。同時要約定具體服務內容，例如“介紹多少人”“安排幾次見面”“如何算一次有效介紹”“是否有婚戀指導”“約見后是否有跟蹤服務”。還要對退款標準、退款比例、違約金等情況進行明確約定。

3、 證據(jù)留存：筑牢維權“法律防火墻”

消費者在簽訂婚介服務合同后，應留存好機構宣傳手冊、書面協(xié)議、電子合同文件、付款憑證、聊天記錄、服務記錄表等。若機構存在違規(guī)情形，可向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或消費者權益保護委員會投訴。

法官表示，愛情可以沖動，合同必須冷靜，消費者在追求幸福的同時，也要握緊法律鍛造的“避雷神針”，讓法律為“尋愛之旅”保駕護航。最后，送上婚介維權三字訣：“查證照，防詐騙；看合同，摳條款；證據(jù)鏈，要留全；遇糾紛，法護航”。

文章來源：《法制與新聞》雜志2025年4月下期