法治日報-法制與新聞網(wǎng)訊   今年以來，河南省濟源市克井鎮(zhèn)以12345政務服務便民熱線為抓手，傾聽群眾呼聲、響應群眾訴求、做好群眾服務，以點帶面，全面貫徹落實“五基四化”工作要求。通過“綜合施策”“提高標準”“源頭化解”等方式，既用心、用情辦好群眾反映的身邊小事，又通過“黨建+網(wǎng)格化+大數(shù)據(jù)”方式推動該鎮(zhèn)高效能治理再上新的臺階。

綜合施策，切實解決群眾訴求

通過建立政務服務便民熱線規(guī)范化、流程化處置機制，通過機制建設，推動接訴、轉辦、督辦、回訪、考核等全流程標準化，實現(xiàn)“群眾反映第一時間受理、反饋事項第一時間交辦、辦理結果第一時間反饋”的良好效果。

成立12345熱線辦理工作小組，健全辦理機制。各部門和管理區(qū)明確專人負責對接熱線轉辦事項，在接到黨政綜合辦公室轉交工單后，第一時間響應并推進事項辦理，確保群眾問題“有人管”。明確辦理時限。針對轉辦的一般性事項，第一時間立即通知到責任部門或相關村，并明確辦理責任人員，確保事項到人，形成工作閉環(huán)。同時明確各類事項辦理時限，確保交辦事項“有期限”。凝聚多方合力。對于轉辦的重大疑難事項，提交鎮(zhèn)黨政班子會議專題研究，全面整合多方資源，明確辦理部門和協(xié)同單位，制定專項解決方案，確保疑難事項“管得好”。今年來，該鎮(zhèn)辦理工單530余件，群眾訴求得到妥善回應。

同時，針對不屬于職責范圍內(nèi)的工單，承辦部門在簽收后第一時間注明退回理由并提出轉辦建議。對確因情況復雜不能按時辦理完成的工單，承辦部門在辦理時限到期前注明延期理由、辦理措施和辦理時間，經(jīng)分管領導同意后，報至黨政綜合辦公室審核。針對不合理訴求，由承辦部門給出不合理原因解釋后，經(jīng)鎮(zhèn)主要領導批示，退回市12345政務服務便民熱線。

提高標準，切實做到群眾滿意

通過辦理跟蹤、回訪服務、定期總結等方式，不斷提高政務服務便民熱線的接通率、處辦率、回復率、滿意率，確保群眾訴求事事有回音、件件有落實，切實提升群眾獲得感、幸福感、安全感和滿意度。

實時跟蹤辦理進度。在交辦工單后，黨政綜合辦公室保證不間斷跟蹤事項辦理進度，通過現(xiàn)場督辦、電話溝通等方式，及時掌握事項辦理動態(tài)，確保事項有序推進。及時回訪反映群眾。在事項辦理結束后，對通過公開電話反映問題的群眾，黨政綜合辦公室負責人員將辦理結果第一時間告知群眾，并詢問其是否滿意，保證與群眾溝通順暢。定期總結反饋事項。對于群眾經(jīng)常反饋的諸如占道經(jīng)營、人居環(huán)境整治等相關問題事項，黨政綜合辦公室進行歸類總結并提交黨政班子會進行研究，制定長效措施，進行動態(tài)管理，推動由解決“一件事”向解決“一類事”轉變。

源頭化解，切實提升治理水平

將群眾訴求源頭化解工作深度融入基層高效能治理之中，將12345便民服務熱線訴求接辦與“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”模式相融合，以群眾“微訴求”，撬動社會治理“大提升”。

堅持“四下基層”優(yōu)良作風。切實發(fā)揮基層干部直面群眾的優(yōu)勢，領導班子帶隊深入群眾生產(chǎn)生活一線進行走訪、座談和調(diào)研。通過結合每月25日玉川先鋒課堂、優(yōu)化營商環(huán)境包保企業(yè)等工作，與群眾和企業(yè)深入交流、了解難題，聚焦群眾反映強烈的難點熱點問題，精準研判、靶向施策，讓問題充分化解在基層。堅持開展“滿意在克井”大走訪、大排查活動。持續(xù)擦亮“滿意在克井”黨建品牌，用干部腳步帶回群眾心聲。今年以來，該鎮(zhèn)黨員干部累計走訪群眾4000余戶、收集并解決問題106個，包村領導與干部主動介入矛盾問題，推動問題矛盾在萌芽階段得到解決。堅持充分發(fā)揮網(wǎng)格員作用。截至目前，共設置村級網(wǎng)格106個、網(wǎng)格長104個，設置專屬網(wǎng)格94個、網(wǎng)格長20個，打通基層治理的神經(jīng)末梢，讓群眾在身邊找到“辦事人”，切實扎牢扎緊基層治理“籬笆”。（王宇）